Como desenvolver a empatia e colocar em prática para criar conexões pessoais e solucionar problemas.
Imagina que sua empresa investiu milhões no desenvolvimento de um novo equipamento, muito aguardado pelo mercado, e vocês conseguiram vender uma grande quantidade para outras empresas. No entanto, o público final tinha resistência para usar o equipamento e isso estava gerando problemas para seus compradores. Como você tentaria resolver essa questão? Talvez você me responda “bom, eu entraria em contato com as empresas para entender o problema e o que pensa o público deles”, certo?
Há alguns anos a GE (General Eletric) projetou uma máquina de ressonância magnética, mas seus compradores – os hospitais – estavam tendo dificuldade para realizar os exames com o público infantil. As crianças apresentavam quadro de pânico e medo antes do exame, e em alguns casos era necessário anestesiar o paciente.
A solução para essa questão veio de um estudo profundo para compreender as emoções do público. Era importante dar uma resposta que pudesse gerar acolhimento para as crianças e ser simples para o hospital aplicar.
Eu vou te contar a solução, mas fique calmo. Primeiro, preciso te falar sobre empatia, porquê ela é importante, e como foi usada nesse caso.
O que é empatia?
Talvez para muitos de nós a palavra “empatia” tenha surgido em várias conversas somente nos últimos anos, por estar na lista das qualidades mais valorizadas no mercado e na sociedade. No entanto, a empatia é tão antiga quanto a Humanidade. Por causa dela somos capazes de criar conexões com outros humanos e, por consequência, construímos nossos ciclos sociais.
Em uma definição simples, podemos falar que empatia é o “ato de se colocar no lugar do outro”. Porém, há mais profundidade nesta ação, que envolve escuta atenta, autoconhecimento, curiosidade e não-julgamento.
Os neurocientistas afirmam que a empatia ocorre quando os dois lados do cérebro trabalham juntos: o lado emocional capta os sentimentos dos outros e o lado cognitivo tenta entender por que eles se sentem assim, e como podemos ser úteis.
Agora, vou te falar alguns caminhos para desenvolver essa habilidade e vou usar a história da GE para isso, ok?! Vem comigo!
Caminhos para a empatia
1. Autoconhecimento
O pesquisador Daniel Goleman, em seu livro “Inteligência emocional”, afirma que “a empatia é alimentada pelo autoconhecimento; quanto mais conscientes estivermos acerca de nossas próprias emoções, mais facilmente poderemos entender o sentimento alheio.”
Caso GE: Os engenheiros só foram capazes de perceber que era necessária uma mudança porque, em algum momento da vida, também já experimentaram sentimentos de medo e pânico.
Dica: Pratique exercícios que possam te ajudar a compreender suas emoções, como por exemplo: meditação e escrita terapêutica.
2. Experimente a vida do outro
A imaginação e a comunicação são as ferramentas necessárias neste ponto. A reconstrução do cenário e imersão no mundo da pessoa/grupo analisado são elementos importantes para se familiarizar com o contexto.
Case GE: Foi necessário repensar todos os passos que a criança fazia até o momento final do exame. Como era a experiência de entrar em um tubo, ficar imóvel, em uma sala cinza e fria. Refletiram sobre os sentimentos envolvidos e no impacto que o ambiente gera. Escutar os pacientes foi uma etapa importante também.
Dica:Tente enxergar por meio do exercício de imaginação sentimentos, cotidiano e as tensões das experiências da pessoa. E para se aprofundar mais, experimente conversar e ouvir com atenção o outro, com a mente aberta, sem julgamentos.
3. Faça perguntas certas
Enquanto estiver conversando com a pessoa com quem você quer se conectar, faça as perguntas certas para chegar à raiz dos problemas dela.
Adotando esse formato de diálogo, você demonstra que “Ok, eu ouvi você. O que posso fazer para ajudar? Como vamos cuidar disso?”.
Caso GE: A conversa com as crianças, pais e hospitais foi importante, para compreensão do cenário e chegar às possibilidades de solução.
Dica: Faça perguntas abertas, de modo que a pessoa possa falar o que sente. “O que você está sentido?” “Como você se sente nessa situação?”
4. Seja curioso
Para Jodi Halpern, psiquiatra e professora de bioética da Universidade da Califórnia, Berkeley, “o núcleo da empatia é a curiosidade”. Para ela, precisamos entender o outro em detalhes.
Caso GE: Especialistas foram consultados para saberem como diminuir a tensão das crianças.
Dica: Siga pessoas nas mídias sociais com diferentes origens que você (raça, religião ou opinião política diferente). Busque sobre a cultura de outros países, quais são suas tradições e hábitos. Conheça especialistas de áreas diferentes da sua.
5. Leia livros
É uma maneira simples de conhecer pensamento e sentimento de outra pessoa, e ajuda a quebrar barreiras.
Caso GE: Eles penetraram no mundo das histórias infantis para construir uma solução lúdica.
Dica: Leia ficção ou biografias, com personagens complexos em contextos diferentes da sua realidade.
Depois de te explicar esses passos, você já tem alguma ideia da solução dada?
Os engenheiros chegaram à conclusão de que o melhor seria criar um momento lúdico na hora do exame. Então, a GE passou a vender as máquinas acompanhadas de papel adesivo para colocar nas paredes das salas de exame, com temas de histórias como viagem para o espaço, aventura pirata e mergulho no mar. O kit ainda acompanhava textos que deveriam ser usados pelo condutor do exame, para fazer a criança se sentir dentro da história.
Boa solução, certo?! Conseguiram estabelecer uma conexão com o público e entregar qualidade no serviço.
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