É importante começar este texto falando que não se tem uma definição clara sobre o que é “Design de Serviços”, existem autores que o chamam de especialidade, outros, referem-se a ele como aplicação de habilidades. Em 2008, a “31 Volts Service Design”, apresentou a seguinte definição sobre o tema: 

“Quando você tem uma cafeteria exatamente ao lado da outra, ambas vendendo o mesmo café, pelo mesmo preço, o design de serviços é o fator que influencia na decisão sobre qual delas você vai entrar.”

De acordo com minha experiência profissional e estudos a respeito, arrisco dizer que o “Design de Serviços” se apresenta como uma estratégia através da qual o negócio desenvolve uma percepção mais abrangente e empática sobre as necessidades do seu cliente e suas possibilidades de atuação no mercado. Se mostrando cada vez mais relevante em uma sociedade globalizada e um contexto de grandes mudanças comportamentais e tecnológicas. O Design de Serviços se apresenta como um diferencial estratégico frente à complexidade do cenário atual. 

Diversas são as ferramentas relacionadas ao tema, que vão desde estruturação de modelo de negócio até detalhamento da jornada de experiência do usuário com a marca. Por este motivo, não nos atentaremos às ferramentas neste texto, mas sim aos princípios que norteiam o Design de Serviços, para que você desenvolva uma percepção macro sobre o tema e possa então fazer o melhor uso das ferramentas disponíveis, de acordo com o seu processo de criação.

1. O foco é no usuário

Independente da demanda ou segmento de mercado, o usuário é o fator principal nas decisões estratégicas e desenho das soluções, por ser quem vai consumi-la e consequentemente sustentar o negócio. Por isso saiba, em algum momento, você vai precisar inserir o usuário no processo.

2. O processo é cocriativo

E aqui não falamos simplesmente de ser pensado em equipe (o que também é importante, pois diversos pontos de vista trazem sempre insights mais ricos), cocriativo aqui se apresenta como diverso: você precisa pensar em todos os públicos que se relacionam com o negócio (como funcionários, fornecedores e clientes) e garantir que todos esses usuários sejam considerados no processo de Design de Serviços: toda experiência precisa ser mapeada e evoluída.

3. É sequencial

Jornadas de serviços tendem a ser complexas por abordar diversas áreas, desde o detalhamento financeiro até a experiência da marca, por isso, é importante atentar-se a visualização das etapas e relações entre áreas: tudo está relacionado e resultará em um serviço mais bem estruturado e sem falhas.

4. Torne o processo evidente

Um grande problema relacionado ao desenho de serviços é a intangibilidade das etapas, ou seja, aquilo que você não pode ver se torna ainda mais complexo, por isso, torne o intangível tangível. E é aí que entram as diversas ferramentas relacionadas ao Design de Serviços, você precisa tornar visual e acessível toda a complexidade da informação. 

5. É Holístico

O papel do designer de serviço é sempre olhar da maneira mais ampla possível o contexto de determinado negócio. E quando falamos de holístico, nos referimos aos sentidos: paladar, olfato, audição e tato. O processo é amplo, complexo e multi-sensorial, esteja atento a todas as possibilidades.

A ideia não é que você passe a conseguir desenvolver jornadas complexas de serviço a partir deste conteúdo, mas sim que se atente aos princípios do Design de Serviços que o tornam tão demandado atualmente no mercado, e contribuem para um diferencial estratégico significativo no perfil dos atuais profissionais criativos e de negócios. Pense com um olhar mais voltado ao Design de Serviços e você certamente será um profissional mais relevante e bem preparado.